“仅退款”规则伤了谁？ -ks8凯发官方网站

◎文 《法人》杂志全媒体记者 银昕

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近期，多家电商平台先后公布支持“用户仅退款”（下称“仅退款”）规则，引发广泛关注。对于该项新规，部分消费者认为该规则“有效劝退了不良商家”，但部分商家表示遭遇了“羊毛党”。随着电商平台“仅退款”规则讨论的进一步升级，《法人》记者近日采访了消费者、相关业内人士和法律界人士，解读这一新规对平台和用户的影响。

多平台跟进“仅退款”规则

“现在电商生意越来越不好做了。”东北某地级市经营一家医疗器械网店的刘先生，对记者大吐苦水。

2023年12月，刘先生店铺所在平台修改了售后争议处理规则。平台称，将按照大数据模型对买卖双方建模，平台有权决定是否对消费者提出的“仅退款”申请进行支持，这意味着平台将掌握“仅退款”最终决定权。

“仅退款”规则指消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品，或者遭遇卖家在未经买家允许情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。也就是说，一旦发生售后争议，消费者可以省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节，“一步到位”实现退款，解决交易问题。

但是，“仅退款”在实际运行过程中，受到买家好评的同时，也引发多数商家的不满。

“所谓‘仅退款’，就是给买家一个‘薅羊毛’的空间，只要消费者针对商品提出瑕疵，就能以各种理由申请退款而不需要退货。”刘先生认为，此种做法容易导致电商平台过度保护消费者权益，由此产生的损失只能由卖家承担。

记者采访刘先生的当日下午，他的店铺就遇到3个提出退货申请的消费者。其中一个消费者购买商品一个月后，还在申请“仅退款”，理由是“不用了，想退货”。此项交易已超过七天无理由退货期限，刘先生完全有理由拒绝。但他却不得不接受，因为“买家一旦申请平台介入，大概率最终还要退货，反而增加了纠纷率”。

“纠纷率的升高会导致店铺评分降低。”刘先生说。

据了解，2021年，“仅退款”规则率先在低价电商平台出现。与退货退款不同，商家已发货的订单，买家申请“仅退款”后就能实现极速退款。起初，“仅退款”规则主要应用于生鲜类及低价商品。由于退货必要性不大或物流成本远高于商品实际价格，“仅退款”显得很实用。2023年9至12月间，各电商平台纷纷跟进效仿，“仅退款”渐成电商标配。

“仅退款”催生“羊毛党”

“仅退款”规则以提升消费体验、改善消费环境为目的，将“以消费者为本”的市场法则体现得淋漓尽致，成为电商平台服务模式升级的“杀手锏”。与此同时，该项规则的全面“普及”表明电商平台竞争已进入白热化阶段。

供职于某直播电商平台的杨先生在接受记者采访时表示，“仅退款”不能说是一项糟糕的规则，相反，在当年实行很有必要。事实上，不少消费者购买农产品或生鲜产品时，受制于保存时间等因素，退换货难度很大。此时平台推出“仅退款”规则，既是一种责任，又改善了消费者体验，提升了平台竞争力。

“平台这么做，就是在抢用户。”杨先生对记者表示，电商平台的竞争已趋白热化，行业内看到支持“仅退款”的平台，在用户体验方面做得很到位，在股价、营收和利润三个方面都吃到了甜头，自然愿意效仿。因“仅退款”受欢迎的电商平台大多属于低价商品平台，商品质量参差不齐，很多消费者收到劣质商品后，感觉退货“不值当”，凑合用又觉得钱花得冤枉。“仅退款”规则的应运而生，让此类电商平台的消费者直呼“真香”。

但是，入驻商家并非没有怨言。随着“羊毛党”消费者“碰瓷”不断得逞，一些商家开始了反击。记者了解到，就在2023年春，一些第三方商家在某平台自营店铺里“狂购”，然后利用“仅退款”功能“薅羊毛”。发现恶意“狂购”行为之后，该平台紧急对被波及的自营店进行特殊保护，才避免这些自营店铺被“薅秃”。

刘先生告诉记者，此前低价电商平台“仅退款”的执行方式，近乎一边倒地支持消费者诉求，极大增加了商家的压力。而判定是否支持“仅退款”，电商平台大多拥有很强的控制力。

各平台“仅退款”做法不相同

目前，一些陆续实行“仅退款”规则的平台，还处于修改和完善该规则阶段，尚未有太多实际案例可供参考。增加“仅退款”规则的电商平台，在落地执行层面似乎更为谨慎。记者注意到，各主流电商平台适用“仅退款”规则的做法并不相同。

有的平台基于自身大数据能力，通过买卖双方的交易和沟通记录，决定是否支持仅退款；有的则以商品满意度70%为界，不满70%的，平台有权按照“仅退款”处理；有的则判定边界模糊，称将按照交易习惯决定是否支持“仅退款”。记者咨询该平台“交易习惯”的具体含义是什么？对方表示没有确切答案。

在刘先生看来，判定是否支持“仅退款”，平台决定权比重很大，只要平台判定成立，商家即便申诉也没有用。一些商家表示，虽然“仅退款”有申请流程，但面对一些刻意找事、胡搅蛮缠的买家，大多商家没有精力去和买家缠斗，很可能“自认倒霉”。

但是，“仅退款”对此前习惯于“吃点小亏也认了”的消费者来讲，是个好消息。

家住北京市海淀区的消费者王伟告诉记者，他经常在电商平台买到价格不高、退货不值得，但砸在手里确实又很生气的劣质商品。“假如我买到了劣质晾衣架，发货时包邮，如果退货，还要使用运费险，或者自己预支运费。”王伟认为，价格比较低又有明显瑕疵的商品，“仅退款”规则比较适用，如果单价过高，应提交证据比较合理。

消费者小苏经常在一个电商平台上购买服装，她表示，不能随意给消费者贴上“恶意购买”的标签，平台应设计和完善规则，杜绝“薅羊毛”现象发生。

刘先生认为，随着电商规则的普及，契约精神深入人心，绝大多数消费者是守规矩的，对“薅羊毛”的问题不能一概而论。部分商家所售商品质量问题严重，因客单价低，消费者直接放弃退换货或维权，平台未对此情况尽到监管责任，也是值得重视的因素。

除了“仅退款”外，目前电商平台对商家的服务细节要求也十分严格。有平台直接要求商家在3分钟内回复用户留言，一旦超过3分钟，就要影响店铺评分，超过3分钟后遭到用户超时投诉，也会被扣分。

防止滥用“仅退款”规则

出于对“仅退款”规则的不满，近期出现一些商家绕开平台介入机制，直接将消费者诉至法院的案例。

湖北省高级人民法院公布过一个因17元退款引发的买卖合同纠纷案例。案情显示，王某在某购物平台内衣店购买一件内衣，交易价格26元。收到货后，王某以质量问题为由申请仅退款不退货。该内衣店让王某提供质量问题凭证，王某未提供。内衣店要求王某将退货申请改为退款退货，王某拒绝，内衣店因此拒绝王某仅退款不退货申请。

双方发生争议后，王某通过购物平台极速退款规则申请“仅退款”成功，购物平台返还王某17元。内衣店多次联系并要求王某退回货款17元，但王某拒不退还。于是，该内衣店委托律师查得王某身份、经常居住地等基本信息后将王某诉至法院，请求王某退还货款17元，赔偿户籍调档信息、误工费、材料打印费等损失合计600余元。

该案承办法官表示，按照“七日无理由退货”规则，王某本可以将购买的内衣邮寄回该内衣店指定地址，从而由购物平台退回预付货款26元，王某要求退款却拒绝退货且不能提出不退货的实质依据，依法应当承担相应责任。最终法院判决，要求仅退款且不能提出不退货的实质依据属违约，应当承担违约责任。

此外，安徽省桐城市人民法院曾有一个判例，最终因消费者未能证明商品确实存在问题，被判赔偿商家货款千余元。山东省临沂市河东区法院也曾审理一起“仅退款”相关案例。被告沈某称“在收到货物时包装损坏”，在平台协助下申请“仅退款”成功，并在原告商家多次要求退还货物后拒绝。最终法院判处被告应支付货款，并支付原告因维权所花费的各类费用。

综合来看，此类案件的出现，意味着因平台设置规则不当而导致的买卖纠纷，外溢到了司法机关。对此，北京市中闻律师事务所律师赵虎在接受记者采访时表示，“仅退款”其中一方虽是消费者，但有诸多情形不受消费者权益保护法保护，也不适用于消费者权益保护法，此时参考价值更大的是民法典。

赵虎认为，买卖双方要遵守买卖合同的规定，如果商品不存在瑕疵而消费者却要求仅退款，明显违背了民法典合同编中的相关规定。平台在设置“仅退款”规则时，要充分考虑民法典合同编的规定，不能偏袒某一方。如果此类案件有明显上升趋势，代表平台居间调解的作用已经失效，平台规则的合理性需要进一步研究。

编审｜渠 洋

责编｜王 茜

校对｜张波 张雪慧