◎文 《法人》杂志全媒体记者 惠宁宁
暑期到来，伴随旅游市场持续升温，旅游安全问题、旅游购物问题、旅游住宿问题、“不合理低价游”等乱象再度出现，亟须加强市场秩序综合治理，为游客营造安心、舒心的旅行环境。
今年4月，《文化和旅游部办公厅关于进一步规范旅游市场秩序的通知》发布，对规范旅行社行为、提高导游服务质量、打击市场乱象以及纠纷处理等都提出明确要求。近日，《法人》记者采访了有关专家、律师以及行业研究者，共同探讨旅游行业合规发展之路。
旅行企业自身须合规
李某通过某旅行社经营者报名参加了去新疆喀纳斯湖的旅游团。在喀纳斯湖景区内一观景台附近拍照时，不慎从一个高约3米的台阶摔落，造成脊椎骨折等重伤。
李某认为，观景台存在安全隐患，且导游未对其进行安全提示和警示，旅行社经营者应当承担赔偿责任。李某将旅行社经营者诉至法院，要求其赔偿医疗费、误工费、护理费等共计40余万元。
法院经审理认为，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件若干问题的解释（2020修正）》第八条规定：旅行社经营者应当根据不同景区、景点、活动项目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等。法院认为旅行社经营者未尽安全保障义务，故判决旅行社经营者赔偿李某医疗费、误工费、护理费等共计30余万元。
北京市东元（深圳）律师事务所高级合伙人彭子镔律师认为，旅行社作为旅游服务的提供者，不仅要为游客提供优质旅游产品和服务，还要遵守相关法律法规，防范和处理各种可能出现的法律风险。他建议，旅行社经营者在经营旅游业务时，应当注意与游客签订书面旅游合同，以规避或者减少法律风险。例如，在李某案例中，如果旅行社经营者与李某签订了书面旅游合同，并在合同中明确安全提示、警示、告知等内容，那么旅行社经营者就可以适当减轻或者免除其侵权责任。
同样，旅行社经营者在委托第三方（如航空公司、饭店、景区等）提供旅游服务时，应当与其签订有效合作协议，明确各自的权利和义务、服务标准、风险分担等内容，并要求第三方具备相应资质和能力，为双方提供必要的法律保障。
在安全保障方面，旅行社经营者应当根据不同的景区景点、活动项目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等，提醒游客注意安全，避免发生意外事故。并采取包括但不限于为游客提供安全设备、安排专业人员陪同、制定应急预案等必要措施防止或者减少游客人身、财产损害。一旦发生意外事故或者不可抗力事件，旅行社经营者应当及时采取救助措施，并协助游客进行善后处理，维护其合法权益。
建立健全全域旅游管理机制
随着大众旅游时代来临，全国各地积极探索旅游综合管理模式。“公安、法院、市场监督管理等部门对旅游经营活动具有监管和执法权，但是当旅游业发展到一定程度，尤其是进入全域旅游时代，急需有关部门联合执法，甚至在热点旅游景区或热点旅游城市可以单设立旅游警察、旅游法庭、旅游质监等，这在希腊、泰国等旅游发达国家也有类似做法。我国也做了大量前期探索工作，取得了一定成效，可以总结经验，形成适合中国旅游国情的旅游综合执法体系。”北京联合大学旅游学院教授李柏文说。
李柏文认为：“全域旅游时代，许多游客行为尤其是散客旅游行为发生在商业景区之外，散客增多导致旅游活动的组织化水平和专业化程度下降，旅游安全隐患增大。因此，管好商业景区之外的旅游行为和旅游活动，确保旅游安全有序，是当前和未来我国旅游行业管理的新课题。”为此，李柏文建议，一是需要从供给侧管理转向需求侧管理，即强化游客管理和教育，树立游客自身的安全意识、责任意识和自救能力。二是需要将直接管理转为间接管理，并提供覆盖率更高、可及性更好的全域旅游公共服务，即推动我国旅游业标准化管理和认证管理，对符合标准的全域旅游景区进行认证，引导游客去认证过的区域开展旅游活动，政府或商业机构负责配套提供基本旅游公共服务，包括旅游安全保障、旅游信息预报、天气和灾害预报、野外旅游手册等旅游公共服务产品。三是引导旅游接待企业提供高质量的团队旅游产品，降低散客比例，提高旅游的组织化水平和专业化程度。
此外，李柏文建议，旅游业发展需要建立公益化机制，旅游既是产业也是事业，事业要突出公益性，要有一套机制，保证共享利益，防止过度旅游、过度商业化，构建和谐的主客关系和客商关系。
旅游是创新最活跃的行业，应培育旅游创新文化，发现创新，呵护创新，对于旅游新产品、新业态和新的旅游方式不应简单“一刀切”，而应科学评估，理性处置旅游业中的新问题、新现象、新产品和新业态。
自上而下依法治理市场
当前，在中国旅游业强劲复苏，在行业稳步恢复的同时，旅游市场的合规发展面临严峻考验。对此，中南财经政法大学知识产权研究中心教授戚建刚认为，应积极发挥行政机关的监督管理职责，多措并举，持续不断加大旅游市场监管和执法力度，严厉打击旅游市场违法违规行为，确保旅游市场平稳有序、健康发展。
戚建刚建议，第一，文化和旅游主管部门应严把行政审批关，按照旅游法、《旅行社条例》 《导游人员管理条例》等相关法律法规，开展旅行社业务经营许可证、导游证的行政审批工作。第二，加大对旅游市场违法行为查处惩治力度，定期对旅行社、导游、星级酒店、a级旅游景区、旅游汽车公司、旅游汽车等进行检查。严厉打击未经许可经营旅行社业务的“黑社”、在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，诱导、胁迫及强制购物的“黑导”、以不合理低价组织旅游活动而诱骗旅游者的违法行为等。第三，组织开展网络违规发布旅游产品信息的排查。文化和旅游主管部门可以联合市场监管、公安、交运等部门开展联合执法，对重点网站、重点对象进行全面摸排，及时提醒和删除违规信息。第四，用好行政约谈、法纪培训和警示教育等手段，畅通游客举报投诉渠道，将涉嫌违规的旅行社、导游等从业人员列入重点教育培训范围，采取集中培训、约谈整改、集散地教育、重点监管等方式进行教育。
在旅游行业建设方面，戚建刚认为，文化和旅游主管部门应当支持和鼓励各旅游行业协会开展践行承诺、自我规范和自我清理的自律监督工作，及时了解企业及从业人员践行承诺情况。建立“黑名单”制度，履行承诺不到位的，按照承诺约定列入旅游市场“黑名单”，开展行业联合惩戒。
在加强监管、有效维护旅游市场秩序的同时，“丰富旅游产品供给，推广‘品质旅游’。文化和旅游主管部门应当加大对合法合规经营旅行社的扶持力度，坚持扶优扶强，联合行业协会共同宣传正价产品、品质产品。加强各地旅游业界的深度交流合作，搭建合作平台，树立正面旅游形象，实现旅游产业互推共赢”。戚建刚说。
责编｜白 馗
编审｜渠 洋
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